MVO Marketing - strategie - communicatie

Diensten marketing is overtuigen

Drie geheime manieren om mensen te overtuigen
Als diensten marketeer is een belangrijk onderdeel van uw werk mensen te overtuigen. Of het nu gaat om de kwaliteit van uw dienst, de betrouwbaarheid van uw bedrijf of dat u de scherpste prijs biedt. Overtuigen is een essentieel onderdeel van de marketing van diensten.

In dit artikel ontdekt u drie effectieve, bewezen manieren om uw boodschap met succes over te brengen. Waaronder één bijzonder onorthodoxe methode.

1. Laat het aan een ander over
Belangrijker nog dan de boodschap is de boodschapper. Als organisatie bent u per definitie ‘verdacht’ als u uw zelf op de borst klopt. Schakel daarom derden in om te vertellen hoe goed u bent. Wie? Klanten die zo tevreden zijn over uw dienstverlening, dat zij bereid zijn om als ambassadeur van uw organisatie op te treden. De meeste organisaties kunnen klanten vinden die hiertoe bereid zijn. Lukt dit niet, dan is het wellicht verstandig om eerst iets aan de kwaliteit van uw dienstverlening te doen.

2. Frustreer niet met teveel keuze

Mensen houden van keuze, toch? Dit is slechts ten dele waar. Te veel keuze leidt tot twijfel en onzekerheid. Mensen weten niet meer welk product(variant) of dienst het meest geschikt is voor hen. Gevolg: zij nemen geen besluit en stellen een eventuele aankoop uit. De les hieruit is dus om uw potentiële klanten niet teveel keuzes te bieden. Bijvoorbeeld door slechter lopende diensten te schrappen. Bij maketing in het algemeen en ook dienstenmarketing draait het evenzeer om wat u niet doet, als wat u wel doet. Baken dus uw aanbod voldoende af.

3. Vraag om een gunst
Last but not least. Een bijzonder effectieve manier om goodwill te creëren is om degene die u wilt beïnvloeden eerst om een (kleine) gunst te vragen. Dit lijkt op het eerste gezicht vreemd. U wilt immers iets gedaan krijgen van de ander. Logischer lijkt het om dan die persoon een gunst aan te bieden in plaats van er een te vragen.

Toch werkt deze benadering en wel om de volgende reden. Als u iemand zover kunt krijgen dat hij/zij u een gunst verleent, leidt dit tot een bijstelling van het beeld dat de ander van u heeft. Mensen streven voortdurend naar congruentie tussen hun gedrag en hun opvattingen. Wanneer iemand u ergens mee helpt, zal deze persoon vervolgens eerder geneigd zijn om u te zien als een sympathiek persoon (of merk, bedrijf). Op die manier kan hij/zij congruentie houden tussen gedrag en opvattingen.

Hierbij is het uiteraard wel van belang de redelijkheid niet uit het oog te verliezen. Gaat u te verder, dan loopt u het risico om als onethisch of drammerig te worden gezien. Met mate toegepast, kan deze benadering u echter helpen om bijvoorbeeld een aarzelende prospect over de streep te trekken.

Let erop dat de gunst iets is waar de ander waarschijnlijk toe bereid is. Iemand die u amper kent vragen om u 10.000 euro te lenen gaat wat te ver. Maar heeft de ander bijvoorbeeld een interessant boek in bezit, dan kan een verzoek om het boek een paar dagen te mogen lenen redelijk overkomen. De ander hoeft er immers niet al te veel moeite voor te doen. Bijkomend voordeel is dat u iets hebt om later op terug te komen. Bijvoorbeeld met een bedankje, waardoor u weer een contactmoment creëert.

Gepubliceerd door Marco Dekkers oktober 2008 in Consumentengedrag

|
Hoe lang gaat het nog duren?

Wachten. Wie heeft er geen hekel aan? In veel dienstverleningssituaties maakt wachten (helaas) deel uit van de klantervaring. Of het nu het wachten op Schiphol op een vlucht is of wachten in de wachtkamer van de huisarts. Volgens onderzoek brengt een mens gemiddeld 3 jaar van zijn leven wachtend door. Tijd die niet aan andere (leuke of productieve) zaken besteed kan worden.

Naast de objectieve wachttijd, speelt de subjectieve perceptie van de wachttijd een enorme rol. Als dienstverlener kunt u op beide invloed uitoefenen. In dit artikel richten we ons op de subjectieve wachttijd. Wat kan je als dienstverlener doen om het wachten voor de klant aangenamer te maken?
Enkele tips in de context van dienstenmarketing:

Zorg voor afleiding. Een videoscherm, tijdschriften, toegang tot internet tijdens het wachten, zijn hiervan enkele voorbeelden. Schiphol biedt passagiers een uitgebreide keuze aan belevenissen, variërend van winkelen, restaurants/cafe's tot en met een heuse vestiging van Holland Casino.
Maak inzichtelijk hoeveel klanten er wachten. Bijvoorbeeld door te werken met volgnummers. U wel bekend van de bakker of slager om de hoek. Een gouwe ouwe, maar nog steeds effectief.
Geef een indicatie van de gemiddelde of verwachte wachttijd. Niets is meer frustrerend dan onwetendheid.
Voorkom dat de klant de indruk krijgt dat de wachttijd onnodig lang is. Bijvoorbeeld door balie's, kassa's e.d. niet goed te benutten. Personeel dat schijnbaar niets staat te doen wekt irritatie op.
Laat de klant merken dat er vooruitgang is.
Maak wachten onderdeel van de belevenis/dienst. Pretparken doen dit bijvoorbeeld door in de wachtrijen video's te tonen die een voorproefje geven van de belevenis die men gaat ervaren. Een ander idee is het tonen van instructievideo's of uitleg van de dienst die men gaat ondergaan.
Mensen hebben nu eenmaal een hekel aan wachten. In een dienstenmarketing context is er echter volop dat u kunt doen om de pijn van wachttijd te verzachten of het wachten zelfs functioneel te maken. Waar wacht u nog op?

Gepubliceerd door Marco Dekkers juli 2008 Consumentengedrag

Diensten marketing
Nieuws : Randstad nieuws news / inside / insight / actueel